SVILUPPO DEL RUOLO
Le azioni formative interaziendali destinate con continuità alle imprese sono pianificate a partire da settembre di ogni anno. L’offerta si arricchisce di nuove proposte durante tutto il periodo formativo. Si precisa che durante l’anno i programmi possono subire variazioni di data o contemplare modifiche ai contenuti sulla base dei più recenti aggiornamenti normativi, pertanto vi preghiamo di consultare il programma dettagliato del corso prima di procedere all’iscrizione.
ADDETTO AL CUSTOMER CARE 2^ EDIZIONE
Finalità
Con l`aumento della competitività delle imprese, al customer service è richiesto in misura crescente di svolgere una varietà di funzioni complesse e innovative, capaci di attrarre e di servire la clientela nel migliore dei modi: si tratta dunque non solo di presidiare le attività tipiche - il servizio informazioni, l`assistenza commerciale e tecnica, il numero verde, la gestione dei reclami - secondo modalità integrate con il settore commerciale e marketing, ma anche di perseguire comportamenti in grado di potenziare l`immagine aziendale, promuovendo azioni di ascolto e cura dei bisogni manifesti e latenti del cliente. Oggi è fondamentale che gli addetti al customer care siano consapevoli dell`importanza del proprio ruolo e condividano la cultura del servizio orientata ai differenti bisogni degli interlocutori.
Il corso si propone di fornire tecniche e strumenti concreti per sviluppare e consolidare le abilità comunicative necessarie a gestire la relazione interpersonale e telefonica con il proprio interlocutore in modo efficace e in linea con l`immagine aziendale.
Destinatari Lavoratori di aziende industriali, commerciali e di servizi operanti in qualità di Addetti al Servizio Clienti / Assistenza post-vendita, Servizi di accoglienza; lavoratori di imprese che svolgono servizi di Customer Care per altre organizzazioni. Contenuti Il servizio di Customer Care
Il ruolo del Servizio Clienti. I moderni obiettivi, i compiti fondamentali della funzione e i fattori di successo. Le funzioni e le figure professionali coinvolte. L` importanza della qualità del servizio e della comunicazione nella soddisfazione del cliente. I principi di customer care.
Le occasioni di contatto e l`immagine aziendale
Perché e come in ogni occasione comunichiamo l`impresa. Cosa l`impresa intende comunicare di sé. L`allineamento tra quello che l`impresa intende comunicare, l`immagine aziendale e l`immagine personale. In concreto: lo stile personale e la cortesia, l`accoglienza e la creazione di sintonia.
Le abilità di comunicazione
I segreti della relazione. La comunicazione verbale e non verbale. Le tecniche di ascolto. L`ascolto attivo. L`importanza di comprendere stati d`animo ed emozioni del cliente. La tecnica delle domande. Il linguaggio da utilizzare. Rispondere utilizzando termini a valenza emotiva positiva. L`importanza del tono di voce e del linguaggio del corpo.
La comunicazione telefonica
La voce come elemento positivo. La difficoltà del non vedersi. La funzione di filtro. Strutture del colloquio al telefono: concisione, ritmo, completezza. Le fasi della telefonata, gestire l`attesa, passare le telefonate.
La gestione del reclamo e dell`interlocutore critico
La gestione delle lamentele. Analisi delle varie tipologie di interlocutori. I conflitti e le tensioni interpersonali. Applicare l`ascolto attivo: come comprendere esattamente il significato di un reclamo. Tecniche e procedure per rispondere ai reclami. La risposta ai reclami telefonici. La risposta ai reclami via e-mail. La risposta ai reclami di fronte al cliente.
L`organizzazione pratica delle attività
Prendere appunti e scrivere messaggi. L`utilizzo efficace della segreteria telefonica. Le tecniche di redazione delle e-mail.
Il corso si propone di fornire tecniche e strumenti concreti per sviluppare e consolidare le abilità comunicative necessarie a gestire la relazione interpersonale e telefonica con il proprio interlocutore in modo efficace e in linea con l`immagine aziendale.
Destinatari Lavoratori di aziende industriali, commerciali e di servizi operanti in qualità di Addetti al Servizio Clienti / Assistenza post-vendita, Servizi di accoglienza; lavoratori di imprese che svolgono servizi di Customer Care per altre organizzazioni. Contenuti Il servizio di Customer Care
Il ruolo del Servizio Clienti. I moderni obiettivi, i compiti fondamentali della funzione e i fattori di successo. Le funzioni e le figure professionali coinvolte. L` importanza della qualità del servizio e della comunicazione nella soddisfazione del cliente. I principi di customer care.
Le occasioni di contatto e l`immagine aziendale
Perché e come in ogni occasione comunichiamo l`impresa. Cosa l`impresa intende comunicare di sé. L`allineamento tra quello che l`impresa intende comunicare, l`immagine aziendale e l`immagine personale. In concreto: lo stile personale e la cortesia, l`accoglienza e la creazione di sintonia.
Le abilità di comunicazione
I segreti della relazione. La comunicazione verbale e non verbale. Le tecniche di ascolto. L`ascolto attivo. L`importanza di comprendere stati d`animo ed emozioni del cliente. La tecnica delle domande. Il linguaggio da utilizzare. Rispondere utilizzando termini a valenza emotiva positiva. L`importanza del tono di voce e del linguaggio del corpo.
La comunicazione telefonica
La voce come elemento positivo. La difficoltà del non vedersi. La funzione di filtro. Strutture del colloquio al telefono: concisione, ritmo, completezza. Le fasi della telefonata, gestire l`attesa, passare le telefonate.
La gestione del reclamo e dell`interlocutore critico
La gestione delle lamentele. Analisi delle varie tipologie di interlocutori. I conflitti e le tensioni interpersonali. Applicare l`ascolto attivo: come comprendere esattamente il significato di un reclamo. Tecniche e procedure per rispondere ai reclami. La risposta ai reclami telefonici. La risposta ai reclami via e-mail. La risposta ai reclami di fronte al cliente.
L`organizzazione pratica delle attività
Prendere appunti e scrivere messaggi. L`utilizzo efficace della segreteria telefonica. Le tecniche di redazione delle e-mail.
DE GIRARDI LUANA
Consulente e formatrice, esperta di marketing, comunicazione dâimpresa, comportamenti organizzativi, counsellor e coach
Data
Mattina
Inizio
Fine
Pomeriggio
Inizio
Fine
Durata
26-04-2023
09:00
13:00
14:00
18:00
8 ore
05-05-2023
09:00
13:00
14:00
18:00
8 ore
07-06-2023
09:00
13:00
14:00
18:00
8 ore
16-06-2023
09:00
13:00
14:00
18:00
8 ore
Se sei iscritto a Fondimpresa o Fondirigenti e desideri valutare l'opportunità di finanziare la partecipazione a questo corso, chiama il numero 030/2284.511.
Per le aziende associate a Confindustria Brescia è previsto un rimborso del 30%, per un importo non superiore ai contributi associativi versati l`anno precedente.
Contattare ISFOR per verificare la finanziabilità del corso attraverso Voucher Regione Lombardia
Per le aziende associate a Confindustria Brescia è previsto un rimborso del 30%, per un importo non superiore ai contributi associativi versati l`anno precedente.
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